Pela transparência da informação nos canais digitais: Há boas práticas a cumprir

Banco de Portugal estabelece boas práticas para reforçar a transparência da informação nos canais digitais.

Existem a partir de agora um conjunto de recomendações a serem adotadas pelas instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento e instituições de moeda eletrónica na comercialização de produtos e serviços bancários de retalho através de canais digitais (nomeadamente, depósitos bancários, produtos de crédito, serviços de pagamento e moeda eletrónica).

Estas recomendações partem do Banco de Portugal (BdP), constam de uma Carta Circular n.º CC/2020/00000044 e visam assegurar que é disponibilizada ao cliente bancário informação sobre o produto ou o serviço e as respetivas caraterísticas de forma completa e adequada, quando este está a contratar através de canais digitais; e permitir que as instituições conheçam antecipadamente as recomendações emanadas pelo Banco de Portugal, facilitando as escolhas tecnológicas para a comercialização de produtos bancários de retalho através de canais digitais.

Sendo que pretendem também “tornar a fiscalização dos processos de contratação nos canais digitais mais ágil e tempestiva”, reforça o BdP.

A Carta Circular é emitida na sequência da publicação, pela Autoridade Bancária Europeia, de um parecer sobre a transparência da informação prestada aquando da contratação de serviços financeiros nos canais digitais (Opinion of the European Banking Authority on disclosure to consumers of banking services through digital means under Directive 2002/65/EC) e vem também sistematizar as boas práticas que o Banco de Portugal, no exercício da sua função de supervisão comportamental, tem dirigido às instituições supervisionadas neste âmbito.

Através desta Carta Circular, o Banco de Portugal apresenta recomendações gerais, que devem ser observadas durante todo o processo de contratação, destacando-se, por exemplo, a necessidade de as instituições assegurarem que:

O tamanho de letra utilizado nos ecrãs da plataforma de comercialização permite uma leitura adequada;
as cores ou imagens adotadas não dificultam a leitura da informação pelos clientes bancários;

A utilização de hiperligações não fragmenta a informação sobre o produto ou serviço bancário;
nos casos em que utilizem uma marca, essa marca é acompanhada da identificação, com destaque similar, da instituição responsável pelo produto ou serviço.

Tem também recomendações específicas, que são aplicáveis em determinadas fases do processo de contratação (fase pré-contratual de caráter geral, fase pré-contratual personalizada, fase da celebração do contrato e fase da vigência do contrato) e que preveem que as instituições garantam, nomeadamente:

Que a informação relativa ao produto ou serviço bancário que estão a comercializar é apresentada de forma separada da informação referente a outro produto ou serviço acessório;

A navegação (scroll down) compulsória dos documentos de informação obrigatórios;

Métodos robustos para a confirmação da vontade de contratar dos clientes bancários;

A existência de um espaço dedicado e facilmente acessível para que os clientes bancários exerçam os direitos de revogação e de reembolso antecipado na plataforma de comercialização do produto;

A disponibilização de informação, num espaço dedicado na plataforma de comercialização, sobre os meios ao dispor dos clientes bancários para a apresentação de reclamação e para o recurso a procedimentos de resolução alternativa de litígios.

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